Obsługa klienta – 10 praktycznych wskazówek dla małego biznesu

Tworząc firmę dbamy o wizualizację, logo, stronę i ofertę.
Budowanie naszej marki zaczynamy od pierwszego kontaktu. Niestety bardzo często czar pryska podczas regularnej i stałej współpracy.

Poniżej zebrałam  10 wskazówek, w których opisuję najczęstsze błędy popełniane w obsłudze klienta oraz zasady, którymi warto się kierować w codziennej pracy – najczęściej w mniejszych firmach lub przez freelancerów, chociaż oczywiście nie tylko.

  1. Odpowiadaj sprawnie na maile.

Tylko tyle i aż tyle. Odpowiadaj w miarę szybko – do 24 godzin mniej więcej. Nie zostawiaj maila bez jakiejkolwiek odpowiedzi. Jeśli w danej chwili nie możesz pomóc- również to napisz. Najgorsza jest cisza i kompletny brak informacji.

  1. Jak nie zdażysz z ofertą lub projektem – uprzedzaj wcześniej.

Deadline rzecz święta, ale życie potrafi zaskakiwać. Choroba, problemy techniczne, urzędowe czy rodzinne mogą skomplikować pracę. Jednak moim zdaniem, rzadko zdarzają się sytuacje kiedy nie możemy napisać choćby maila z informacją i przeprosinami.

  1. Przejście na TY z klientem nie czyni z niego kolegi/koleżanki.

Oczywiście bywa i tak, że od relacji biznesowej przejdziemy do przyjaźni. Jednak ja radzę, żeby mimo wszystko nie traktować klienta jak koleżanki, która nam więcej wybaczy.

Przejście na TY skraca dystans, ale nie powinno wpływać na nasz profesjonalizm.

  1. Nie traktuj klienta jak idioty (przepraszam za kolokwializm)

Klient nie jest ekspertem – Ty nim jesteś. Klient ma prawo zadać głupie pytanie – twoja rola to na nie odpowiedzieć w prosty sposób.   Nie traktuj klienta z góry czy pobłażliwie – przecież nikt tego nie lubi. Ty też…

  1. Wykaż inicjatywę – pokaż nowe rozwiązania, doradź

To bardzo częsty grzech freelancerów i mniejszych firm, gdzie nie ma szkoleń z obsługi klienta ani standardów. Brakuje inicjatywy w pokazaniu nowego rozwiązania, pomysłu, pomocy, zainteresowania, nowej oferty. Zlecenie jest realizowane od-do jak chciał klient i tyle. A przecież zazwyczaj można tego klienta zatrzymać. Jak pisałam wyżej- przecież to Ty jesteś ekspertem!

  1. Bądź asertywny, ale… bez przesady

Asertywność to cenna i potrzebna umiejętność. Stawianie granic w biznesie uważam za kluczowe. Przekonałam się niestety nie raz, że im pilniejsza sprawa na wczoraj, tym bardziej tak faktycznie nie jest. Ale jest jedno…ale.

Po pierwsze – są sytuacje, kiedy klient jest faktycznie w sytuacji podbramkowej – wysypie się strona, system sprzedaży, platforma, projekt. I tak zwyczajnie, po ludzku, warto pomóc.

Po drugie – małe biznesy (i nie tylko) opierają się na relacjach, poleceniach, efekcie wirusowym. Ja osobiście nie polecam dalej osoby, która buduje dystans, zostawia mnie w potrzebie i traktuje z góry.

  1. Nie obiecuj czegoś, czego potem nie zdołasz zrobić

Zwłaszcza na początku budowania swojego biznesu i swojej marki mamy tendencję do zgadzania się na więcej, za mniejsze pieniądze. Dlaczego? Budujemy swoje portfolio, bazę klientów- to naturalne, że początki wymagają więcej zaangażowania.

Jednak jeśli nie dasz rady w danym terminie zrealizować zamówienia, bo jesteś obłożona robotą lub zwyczajnie nie umiesz tego zrobić – odmów.

  1. Pamiętaj o analizie potrzeb

Z reguły współpracę z nowym klientem zaczynam od wariacji pytania „po co”.  Za tym idą kolejne:

Co ma być efektem naszej współpracy?

Co chce osiągnąć?

Czego mu  brakuje?

Klient się otwiera, zaczynamy budować relację, powoli dochodzimy do prawdziwych potrzeb i problemów.

  1. Nie stawiaj klienta po ścianą

Do dzisiaj pamiętam rozmowę z pewnym grafikiem. Zaproponował mi, że  w cenie strony, pokaże mi dwa projekty i z nich mam wybrać. Jeśli mi się nie spodobają, za kolejne propozycje mam dopłacić. Poczułam postawiona pod ścianą. Bez specjalnej  analizy moich potrzeb, bez wiedzy o możliwościach szablonów, mam wybierać (trochę w ciemno) z dwóch projektów.
To trochę tak jakbym poszła do salonu sukien ślubnych i dostała dwie do wyboru i koniec. Bez sensu, prawda?

  1. Klient ma zawsze rację;)

Oczywiście, żartuję;) Nie zawsze.
W tym punkcie chodzi mi raczej o to, że to klient wie najlepiej co mu się podoba, czego potrzebuje. Nawet jeśli nie jest to zgodne z naszym gustem – to decyzja klienta – jemu ma się podobać!

Mały biznes, nie znaczy, że mniej profesjonalny – wręcz przeciwnie. Bardzo często będąc twarzą swojej firmy musimy bardziej dbać o kontakt z klientami, bo nie stoi za nami znane logo.  
Często powtarzam na szkoleniach, że podstawowa zasada obsługi klienta to nie rób drugiemu co tobie niemiłe.

A Ty? Jak sądzisz